IT Service Management
Das IT Service Management umfasst die End-To-End Betrachtung von IT Dienstleistungen für Endkunden. “Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Lieferung und den Support von IT-Services.”1 Es beschreibt die Arbeitsweise wie die IT ihre Arbeit und Dienste strukturieren und ausrichten. Dabei ist die Arbeitsweise stark vom agilen Projektmanagement beeinflusst, sodass verschiedene Frameworks (DevOps, ITIL, LEAN) entstanden sind wie ein Unternehmen ITSM ausgestalten kann. Beispielsweise kann ein IT-Service die Bereitstellung eines Notebooks oder Arbeitsplatzes sein. Das ITSM betrachtet nun den gesamten Prozess von der initialen Anfrage bis hin zu schlussendlichen Auslieferung. Dabei beschränkt sich das ITSM nicht nur auf den IT-Support der bereitgestellten Leistungen sondern um Technologien aller Art. Von Laptops bis Server über Softwareanwendungen.
Bedeutung von ITSM im Unternehmen
Eine Ausrichtung der IT auf ITSM bringt dem Unternehmen diverse Vorteile. So birgt es eine Produktivitäts- und Effizienzsteigerung für die IT Abteilung. Erfolge können durch Budgetierung und Kennzahlen gemessen sowie auf Unternehmensziele abgestimmt werden. Die Prozesse werden kundenorientierter, was eine Steigerung der Zufriedenheit mit sich bringt. Es lässt sich schneller auf Incidents sowie neue Anforderungen reagieren.